■ はじめに

　株式会社ゴールドクレスト（以下「当社」といいます。）は、創業以来、お客様へ高品質なマンションを提供することにこだわり、お客様の住環境をより豊かにする、良質で価値のある住まいづくりを追求しております。
　当社では、お客様からのご意見やご要望に対して真摯に対応し、良好な信頼関係を築けるよう努めております。一方で、一部のお客様からのご意見やご要望の中には、不当と思われるものや過剰な要求など、カスタマーハラスメントに該当する事例も見受けられます。
　そのため、当社は、従業員の心身の健康を守り、安全で安心して働くことができる職場環境を整備することが重要であると考え、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を以下のとおり策定いたしました。

■ カスタマーハラスメントの定義

　当社では、顧客等の言動であって、当社の従業員が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超え、従業員の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと定義します。
　本基本方針における「顧客等」とは、お客様（当社の商品又はサービスを利用する可能性のある方を含みます。）、取引先、近隣住民その他当社の事業に関係を有する方をいいます。

【カスタマーハラスメントに該当し得る行為の例】

　以下は例示であり、これらに限定されるものではありません。個別の事案について、言動の内容、手段・態様、経緯、頻度、継続性等を踏まえて総合的に判断します。

• 身体的な攻撃（暴行、傷害、物を投げつける行為等）
• 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言、土下座の強要等）
• 大声を上げるなどの威圧的な言動
• 同じ要求や質問を繰り返すなどの継続的・執拗な言動
• 不退去、居座り、監禁、面会・電話等による長時間の拘束
• 差別的な言動、性的な言動
• 従業員個人への攻撃又は業務に関係のない個人的要求
• 従業員の無断撮影、盗撮又は個人を特定できる写真・動画等の無断公開
• SNS・インターネット等における誹謗中傷、プライバシーを侵害する投稿その他の悪質な投稿
• 契約内容を著しく超えるサービス、不当な金銭補償その他正当な理由のない過度な要求
• その他、社会通念上許容される範囲を超える対応の強要

■ カスタマーハラスメントへの対応姿勢

　当社は、従業員一人ひとりを守るため、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、応対の中止、対応者又は対応窓口の変更・限定、退去要請その他必要な措置を講じることがあります。悪質なものや犯罪行為と判断した場合には、警察への通報、弁護士への相談その他の法的措置を含め、組織として厳正に対処します。

■ カスタマーハラスメントに対する当社の取り組み

　当社は、カスタマーハラスメントに組織として対応するため、以下の施策を実施してまいります。

• 本基本方針、判断基準及び対応方法の周知・啓発並びに研修の実施
• カスタマーハラスメントへの対応方法・手順の策定
• カスタマーハラスメント発生時の相談・報告体制の整備
• 被害を受けた従業員への配慮及び支援
• 相談者等のプライバシーの保護及び相談等を理由とする不利益な取扱いの禁止
• 警察、弁護士その他の外部専門家との連携
• 当社の役員及び従業員が取引先その他の関係者に対してカスタマーハラスメントを行わないための教育・啓発

制定日　2026年10月1日
株式会社ゴールドクレスト